Notre histoire : découvrez notre famille et le Montmorency, hôtel de luxe à Carcassonne

Visiter nos hôtels, c’est nous connaître un peu.

Nous avons mis tout notre cœur pour rendre nos chambres exceptionnelles.

Vous recevoir est notre passion, nous vous proposons de le découvrir.

Cécile et Stéphane RIVES

Cécile : Tout a commencé alors que nous n’avions que 15 ans. J’ai toujours adoré rencontrer les gens et leurs coutumes, voyager. Très tôt, donc, nous avons travaillé l’été au sein de l’établissement tropézien de l'oncle et la tante de Stéphane. Nous y avons fait nos premières armes : accueillir les clients, vérifier chaque petit détail, anticiper les besoins et répondre aux attentes de chacun.

Stéphane : En bon audois, je suis un passionné de la vigne et du vin. J’ai appris la patience au contact de mes grands-parents qui m’ont enseigné le terroir. Plutôt habile de mes mains, je ne rechigne pas à me retrousser les manches et mettre la main à la pâte. Soucieux du travail bien fait, j’exige presque autant de mes collaborateurs que de moi-même. Ce fut le cas au cours des chantiers du bâtiment que j’ai pu conduire dès mon plus jeune âge.
 

Stéphane : La famille est notre leitmotiv. Nous impliquons toujours plus nos enfants dans nos décisions. Les plus grands, Louis (2001) et Édouard (2002) ont vite appris les chantiers. Mathilde (née en 2006) et Adèle (2007), sont toujours consultées en matière de décoration.

Cécile : Nous faisons toujours passer les enfants en premier. Colomban (2011), toujours souriant, vient gratifier les clients de sa présence enfantine à l’accueil. Notre passion est l’hôtellerie, mais nos enfants ont la liberté de choisir leur avenir. Louis pratique le ski de compétition à Albertville au sein du Pôle Espoir du Ski alpin Français. Par son activité et ses nombreux voyages, il nous donne un regard neuf sur notre profession.

Le point de départ de notre histoire se situe au pied de la Cité de Carcassonne, dans un vieux bâtiment défraîchi. Nous n’avons que 28 ans quand nous décidons d’investir dans cet établissement.

Cécile : Tous les espaces doivent être retravaillés pour concilier vieilles pierres et modernité, au pied des remparts de la Cité. Nous prenons le parti de créer un appartement dans les sous-sols de l’hôtel. Il sera notre quartier général pour superviser au quotidien les travaux. Nous effectuons toutes les tâches du métier : d’ouvrier du bâtiment à serveur, en passant par réceptionniste, décorateur, agent d’entretien ou gardin de nuit.

Stéphane : L’Hôtel du Château aura mis 10 ans pour naître au pied des Tours Narbonnaises. Son annexe deviendra l’Hôtel Montmorency.

Cécile : L’Hôtel du Château est un savant mélange de médiévalité et d’accueil à la Française. La décoration et l’architecture du moyen-âge (riches tissus, plafons à caissons, vieille pierre et fer forgé) sont magnifiées par des matériaux de qualité subtilement choisis et coordonnés, dans le respect des lieux et des règles de l’art.

Stéphane : Un nouvel établissement vient s’ajouter aux deux premiers en 2010 : l’Hôtel de l’Octroi, 2 étoiles, en contrebas de la Cité de Carcassonne. Les 17 chambres qu’il compte sont un peu défraîchies et font rapidement l’objet d’un relooking. Après 4 mois seulement, nouvelle acquisition : 4 maisons mitoyennes nous permettent d’étendre le bâtiment, offrant ainsi à la clientèle une terrasse donnant sur un jardin et une piscine. 

Stéphane : L’investissement dépasse les prévisons, mais c’est un nouvel Hôtel de l’Octroi qui est réalisé à deux pas de la ville de Carcassonne et de la Cité médiévale. Jeune, coloré et contemporain, à base de mobilier simple et design.

Cécile : Simultanément, l’achat de deux maisons toute proches vient accroître la capacité d’accueil de l’Hôtel Montmorency.

Stéphane : Le risque financier est à nouveau présent, et nous faisons appel pour la première fois à des entreprises extérieures qui compliquent les travaux. Je suis à court d’énergie et ne peux plus recevoir les clients, à mon grand désarroi.

Cécile : L’hôtel Montmorency fait peau neuve : plus contemporain mais également plus haut de gamme, malgré une décoration colorée et un design résolument plus actuel.

2-2 La polyvalence, maître-mot d’un service de qualité :

Cécile : 30 personnes constituent le personnel permanent. Sa priorité : répondre à tous les désirs des clients, quelle que soit la demande. Cela requiert une patience et une polyvalence de tous les instants. Se rendre disponible et anticiper les attentes.
 

Stéphane : Être attentif, prendre en charge le client, être aux petits soins : c’est ce que l’on doit attendre de notre personnel.
 

Cécile : Nos employés sont motivés et dynamiques pour absorber la charge de travail inhérente au métier d’hôtelier. La qualité du service est à ce prix, même si cela doit mener à l’évolution des équipes.

Stéphane : D’année en année, nos établissements ont évolué, à mesure que les clients attendaient davantage. Nous ne pouvions plus nous contenter du confort des chambres, de leur accueil irréprochable. Nous devions fournir de nouvelles prestations.
À cette époque, en 2011, il n’existe aucun spa à Carcassonne. Nous en construisons un au sous-sol de l’Hôtel du Château, un luxe supplémentaire pour nos clients. Ces derniers bénéficient d’un espace privatif avec piscine et hammam. Un lieu de quiétude consacré à la relaxation, à la détente et aux soins.

Cécile : 4 masseuses sont formées auprès de Carita à Paris, une marque considérée comme LA référence de l’esthétisme et des soins. Le personnel intervient directement au sein de notre hôtel dans des cabines privatives, à l’abri des regards. Un lieu privilégié pour des clients fidèles, toujours mieux satisfaits.

Stéphane : La profession a été confrontée depuis 2010 à une révolution dans son rapport avec les clients, avec l’apparition des plates-formes de réservation en ligne. Ces derniers voient leur recherche facilitée grâce à la comparaison rapide des offres (services, localisation, prix, confort). En revanche, pour les hôteliers cet outil brise la relation directe avec le client en amont de la réservation.

Cécile : Nous naviguons dans la brume. Par ailleurs, la crise de 2008 aggrave la concurrence, certains professionnels se lançant dans une guerre des prix exacerbée par la volonté de remplir les chambres. Les sites en ligne nous ponctionnent à travers les commissions qu’ils prennent en échange d’un bon référencement. Les hôtels voient leurs marges -déjà faibles- fondre comme neige au soleil, jusqu’à 50% du prix parfois.

Stéphane : On nous sépare de nos clients, et la distorsion entre les tarifs et les investissements et prestations fournies s’accroît de jour en jour. Nous envisageons de nous séparer d’une partie du personnel. Un autre aspect devient préoccupant : celui des avis en ligne. Certains clients mécontents s’épanchent sur internet sans que nous ayons eu connaissance de leur contrariété. La communication numérique, avec tous ses excès et ses injustices, rompt le contact avec les personnes, même quand nous faisons l’effort de communiquer. Notre profession perd de son attrait et nous perdons peu à peu confiance. Il nous faut évoluer, trouver de nouveaux horizons.

Cécile : Le respect du client, le plaisir de recevoir, de bien faire et de donner du plaisir sont les moteurs de notre activité. Il est hors de question que nous les abandonnions : nous conserverons nos tarifs pour continuer d’offrir le meilleur accueil à nos hôtes.

Stéphane : Au fil des années, l’usage des plates-formes en ligne s’est affiné. Les clients potentiels ont appris à distinguer les offres et la valeur de nos services. Nous discriminons plus facilement le positif des messages que nous recevons, et apprenons à mieux prendre en compte les demandes. Carcassonne nous a vu naître, mais nos envies ont évolué : nous devons lancer de nouvelles idées.

Cécile : Notre famille sera le point de départ de cette nouvelle aventure, comme elle l’a toujours été. Construire l’avenir avec nos enfants, revivre ensemble, selon nos règles.

Stéphane : Ce nouveau projet doit s’ancrer dans un monument, un site ancien constitué de vieilles pierres ayant traversé les siècles. Aigues-Mortes, qui a vu le départ des Croisades, sera cet endroit. L’Hôtel des Remparts en sera l’écrin. La Camargue, le Gard, lieu de vacances et de farniente : soleil et douceur de vivre au bord de l’eau.
 

Cécile : À Carcassonne, tout est précipité. Les touristes visitent la Cité médiévale à la hâte et s’en vont vers les plages audoises ou l’Espagne. Leur séjour ne dure qu’une nuit, pressés qu’ils sont de reprendre la route, vers les bouchons de l’A9. Il n’est nullement question de lézarder, de profiter ni même de goûter le repos dans nos hôtels.

 Stéphane : Au contraire, Aigues-Mortes est un village qui respire la quiétude, le temps de vivre et l’envie de flâner. On découvre la Camargue, ses us et coutumes, ses manades et son environnement préservé. On profite des plages loin de la grande ville, Montpellier. On y déguste les produits locaux, on effectue une balade en bateau ou on assiste tranquillement à des concerts.

Cécile : Votre rencontre avec l’Hôtel des Remparts commencera en terrasse. L’occasion de savourer un cocktail secret, fruit du travail de Stéphane et nos garçons. Puis vous découvrirez les voûtes en vieille pierre des salons tempérés, vastes et illuminés par le doux soleil pénétrant par les hautes fenêtres anciennes. Vous pourrez également profiter de la piscine intérieure, lieu intimiste et calme où il fera bon vous ressourcer après une journée de grand soleil. 

Stéphane : L’hôtel tient son caractère de son architecture ancienne, faite de pierre taillée et de hauts plafonds. Un bâtiment tour à tour caserne, puis gendarmerie et enfin prison, qui offre malgré tout aujourd’hui tout le confort, le luxe et l’élégance d’un lieu exceptionnel.

Cécile : Il a fallu marier la puissance et le charme du bâtiment en pierre avec une conception contemporaine et confortable de nos chambres. On vient à l’Hôtel des Remparts pour se reposer, prendre le temps d’une pause, en famille, entre amis ou pour un séjour de travail informel. Et ce, quelle que soit la saison.

Stéphane : En 2016, nous étions enthousiastes, mais les difficultés se sont vite fait jour. Les travaux ont été difficiles, la pierre n’est pas un matériau conciliant. Ce fut un travail titanesque de rénovation et de reconstruction, le tout dans le respect de l’ancien, et en tenant compte du temps qui passe.

Cécile : Retardés sans cesse par des artisans ne respectant pas les délais, accumulant les retards malgré un budget à tenir, nous ne pouvons réaliser les chambres prévues initialement pour 2017.

Stéphane : Afin de gagner du temps, je m’investis personnellement pour préparer, chaque matin à partir de 6h, le matériel et le chantier pour m’assurer qu’il démarre sans contretemps. J’en profite pour prévoir les travaux suivants, améliorer ce qui peut l’être. Je finis seul, tard le soir, accomplissant les tâches silencieuses qui ne gênent pas les voisins.

Cécile : Nous ouvrons en 2017... mais uniquement la terrasse et le bar. Tout en poursuivant le chantier, nous réussisons notre première saison.

Stéphane : Au printemps 2018, après 19 mois de chantier, l’Hôtel des Remparts ouvre ses portes, nos chambres reçoivent leurs premiers clients. La famille Rives prend un nouveau départ.